Tag: badania satysfakcji klientów

Rozwój firmy wiąże się ze stawianiem sobie nowych celów. Cele powinny odpowiadać aktualnemu zapotrzebowaniu, które powinno być precyzyjnie określone. Przez zapotrzebowanie rozumie się wszystkie te punkty działalności, które wymagają uwagi i poprawy, a także te, które są dobrze rozwinięte. Najlepszą miarą jakości usług jest głos klienta. Jednym z najbardziej efektywnym sposobem wysłuchania klienta jest przeprowadzenie badań satysfakcji klienta.

Badania opinii klienta w celu określenia wskaźnika CES

Badania satysfakcji klientów mogą służyć określeniu wskaźnika Customer Effort Score (CES). Uwzględnia on jednocześnie trzy parametry:

1.  satysfakcję klienta (CSI)
2. rekomendację netto (NPS).
3. wysiłki włożone przez klienta w celu rozwiązania problemu.

Wskaźnik ten bazuje na pytaniu: Ile wysiłku musiałeś włożyć w rozwiązanie swojego problemu?. Pokazuje to jak ważne jest, aby zaspakajanie potrzeb klienta odbywało się w najmniej dla niego skomplikowany sposób. Jest w stanie wychwycić sygnały, które świadczą o tym, że klienci są niezadowoleni z usługi/produktu. Pamiętać należy, że badanie opinii klienta powinno zostać wykonane jak najszybciej od momentu zrealizowania zakupu/usługi.

Wskaźnik, który może dać więcej informacji

CES ma wpływ na rozwój firmy, gdyż:

• mierzy poziom satysfakcji i lojalności klienta
• podtrzymuje relacje z klientem
• pozwala ustalić nowe cele rozwojowe
• bada jakość obsługi klienta i standardy firmy

Kluczem do sukcesu jest umiejętne wykorzystanie zdobytych informacji za pomocą tej metody.

Wskaźnik CES umożliwia zdobycie nie tylko wiedzy o tym na jakim poziomie są usługi, ale zarazem pozwala na wychwycenie słabych i mocnych stron. Każda z nich wymaga odpowiedniego podejścia. Tak samo jak słabe strony tak i mocne wymagają podjęcia konkretnych działań. Słabe strony należy wyeliminować, zaś mocne umacniać.

Słabe i mocne strony to nie wszystko

Przeprowadzenie badania i analiza wyników pozwala także na wychwycenie:

1. możliwości
2. zagrożeń.

Możliwości to działania, które można realnie podjąć w celu usprawnienia danej rzeczy czy kwestii, zaś zagrożenia obejmują wszystkie te czynniki i sytuacje, które mogą wpływać ograniczająco na zmiany, które mają zajść. Pozwala to także na zaplanowanie działań, które będą zapobiegać urzeczywistnieniu się zagrożeń. Wszystkie te czynniki: mocne, słabe strony oraz możliwości i zagrożenia odnoszą się do rzeczywistych umiejętności i szans ich realizacji.

CES okazuje się wskaźnikiem za pomocą, którego można planować cele, która usprawnią dalszy rozwój firmy. Podkreślić należy jego prostotę, a zarazem wielość możliwości, które otwiera ono przy ustalaniu dalszej strategii prowadzenia działalności.

 

 

 

 

 

 

 

Wobec podejmowanych działań marketingowych w szczególny sposób podkreśla się zrozumienie zjawisk zachodzących na rynku. W celu podejmowani efektywnych działań przeprowadza się procesy badawcze, a wśród nich badania opinii klienta, które pozwalają na kontrolowanie i rozumienie zachodzących zmian.

 

Znajomość opinii to podstawa działania

Badanie nakierowane na zapoznanie się z opiniami konsumentów mogą okazać się przydatne, jeśli chodzi o:

• sprawdzenie skuteczności aktualnych działań;
• wprowadzenie nowości, ulepszeń;
• podjęcia badania w nowym zakresie.

Wykorzystanie badań opinii klienta może być różnorakie. Między innymi można zastosować je do wytyczania misji firmy. Z pewnością takie badania pozwolą na lepszą komunikację z klientem, a tym samym wpłyną na trafność podejmowanych decyzji, co przełoży się na właściwe planowanie swoich działań i przewidywanie mogących zajść zdarzeń.

 

Klient wie, czego potrzebuje

Wyniki pozyskane w procesie badawczym nakierowanym na opinie konsumentów mogą być wykorzystane zarówno w kwestiach związanych z ustalaniem misji firmy, ale także planowania efektywnej kampanii reklamowych. Dzięki zapoznaniu się z opiniami klientów można uzyskać wiedzę na temat:

• potrzeb konsumentów;
• działań, które zostaną przez klientów odebrane w pozytywny sposób;
• niespełnianych dotychczas oczekiwań;
• braków, które zauważają w konkretnym segmencie rynku.

 

Cel to nie wszystko…

Wykorzystanie pozyskanych informacji może być różnorakie. Zależy ono w głównej mierze od celu, w którym zostały przeprowadzone badania opinii klienta. Procesy badawcze przyniosą tym lepszy skutek, jeśli:

• cele badania zostanie właściwe skonkretyzowany;
• właściwie określi się grupę odbiorców;
• w poprawny sposób określi się prowadzoną działalność.

Planowanie procesu badawczego powinno uwzględniać aktualną sytuację oraz odnosić się realnie mogących zajść zdarzeń. Pozwoli to nie tylko skutecznie przeprowadzać kolejne etapy badania, ale także wpłynie na efektywne zastosowanie pozyskanych informacji.

 

Kontrola pozwala okiełznać dynamikę

Właściwa analiza zebranych danych oraz interpretacja wyników pozwalają na prowadzenie dalszych działań, które będą oparte na zrozumieniu dynamiki rynku. Stąd też badanie opinii klienta powinno być powtarzane w sposób regularny, co pozwoli na wychwytywanie zmian oraz lepsze zarządzanie posiadanymi zasobami. Należy pamiętać, iż każda decyzja powinna zostać uzasadniona w sposób racjonalny.

Efektywne przeprowadzanie procesów badawczych opiera się na wykorzystaniu odpowiednich narzędzi badawczych, ale także związane jest z doborem właściwej grupy podlegającej badaniu czy też zbudowaniem poprawnego kwestionariusza. W celu wyodrębnienia odpowiedniej grupy badanych np. w kontekście badań satysfakcji klientów posłużyć można się rozmaitymi wskaźnikami takimi jak np. SOW (Share of Wallet, udział w koszyku zakupów).

 

Zrozumieć klientów… Tylko których?

Odnosząc się do przywołanego wskaźnika można o nim powiedzieć, iż wskazuje na możliwość wytwarzania dodatkowych przychodów w oparciu do istniejącej już bazy klientów. Ponadto o wskaźniku tym można powiedzieć, iż:

• wyraża stopień zaspokojenia potrzeb klientów;
• mierzy lojalność konsumentów;
• koncentruje się na wyborze pomiędzy zyskaniem nowych klientów a zwiększeniem udziału firmy w portfelu aktualnego klienta.

W kwestii badania satysfakcji klientów zaleca się skupie na drugiej wyżej wymienionej grupie, gdyż to poprzez określenie ich potrzeb i motywów można zrozumieć fenomen konkurencji. Stąd z wykorzystaniem wskaźnika SoW można pozyskać wiedzę na temat swojej firmy.

 

Dwa punkty widzenia

Mimo to należy zaznaczyć, że bardzo ważne jest zapoznanie się z potrzebami każdej z grup. Pozwoli to na:

• realizację nowych potrzeb i utrzymanie dotychczasowych;
• wskazanie bodźców, które działają na inne grupy klientów;
• wyciągnięcie wiedzy na temat najmocniejszych i najsłabszych punktów.

Jako że każda grupa wyodrębniona w procesie segmentacji klientów posiada odmienne potrzeby, a przy tym nastawiona jest na realizację innych wartości to badając każdą z nich otrzymuje się różnorodne dane.

 

Segmentacje daje więcej możliwości

W procesie badania satysfakcji klientów należy zauważyć, że wszystkie podejmowane działania nakierowane są na zrozumienie zachodzących zjawiska. Dlatego tak ważna jest poprawna segmentacja klientów, którą można przeprowadzić z wykorzystaniem wskaźnika SoW. Pozwala to na:

• dotarcie do konkretnej grupy odbiorców;
• wskazanie cech szczególnych dla konkretnej grupy;
• wykrycie różnic w potrzebach i wartościach poszczególnych grup.

 

Zobaczyć co najważniejsze

Rozumiejąc zachodzące zmiany na rynku, a więc także te dotyczące konsumentów można w racjonalny sposób wprowadzać nowości lub ulepszenia. Jednocześnie wskaźnik SoW w obrębie badań satysfakcji klientów wpływa na wybór metody badawczej oraz budowę samego narzędzi. Właściwa segmentacja klientów umożliwia wydobywanie najważniejszych informacji z punktu widzenia przeprowadzanego projektu.