Wpływ wskaźnika Customer Effort Score na rozwój firmy
Rozwój firmy wiąże się ze stawianiem sobie nowych celów. Cele powinny odpowiadać aktualnemu zapotrzebowaniu, które powinno być precyzyjnie określone. Przez zapotrzebowanie rozumie się wszystkie te punkty działalności, które wymagają uwagi i poprawy, a także te, które są dobrze rozwinięte. Najlepszą miarą jakości usług jest głos klienta. Jednym z najbardziej efektywnym sposobem wysłuchania klienta jest przeprowadzenie badań satysfakcji klienta.
Badania opinii klienta w celu określenia wskaźnika CES
Badania satysfakcji klientów mogą służyć określeniu wskaźnika Customer Effort Score (CES). Uwzględnia on jednocześnie trzy parametry:
- satysfakcję klienta (CSI)
- rekomendację netto (NPS).
- wysiłki włożone przez klienta w celu rozwiązania problemu.
Wskaźnik ten bazuje na pytaniu: Ile wysiłku musiałeś włożyć w rozwiązanie swojego problemu?. Pokazuje to jak ważne jest, aby zaspakajanie potrzeb klienta odbywało się w najmniej dla niego skomplikowany sposób. Jest w stanie wychwycić sygnały, które świadczą o tym, że klienci są niezadowoleni z usługi/produktu. Pamiętać należy, że badanie opinii klienta powinno zostać wykonane jak najszybciej od momentu zrealizowania zakupu/usługi.
Wskaźnik, który może dać więcej informacji
CES ma wpływ na rozwój firmy, gdyż:
- mierzy poziom satysfakcji i lojalności klienta
- podtrzymuje relacje z klientem
- pozwala ustalić nowe cele rozwojowe
- bada jakość obsługi klienta i standardy firmy
Kluczem do sukcesu jest umiejętne wykorzystanie zdobytych informacji za pomocą tej metody.
Wskaźnik CES umożliwia zdobycie nie tylko wiedzy o tym na jakim poziomie są usługi, ale zarazem pozwala na wychwycenie słabych i mocnych stron. Każda z nich wymaga odpowiedniego podejścia. Tak samo jak słabe strony tak i mocne wymagają podjęcia konkretnych działań. Słabe strony należy wyeliminować, zaś mocne umacniać.
Słabe i mocne strony to nie wszystko
Przeprowadzenie badania i analiza wyników pozwala także na wychwycenie:
- możliwości
- zagrożeń.
Możliwości to działania, które można realnie podjąć w celu usprawnienia danej rzeczy czy kwestii, zaś zagrożenia obejmują wszystkie te czynniki i sytuacje, które mogą wpływać ograniczająco na zmiany, które mają zajść. Pozwala to także na zaplanowanie działań, które będą zapobiegać urzeczywistnieniu się zagrożeń. Wszystkie te czynniki: mocne, słabe strony oraz możliwości i zagrożenia odnoszą się do rzeczywistych umiejętności i szans ich realizacji.
CES okazuje się wskaźnikiem za pomocą, którego można planować cele, która usprawnią dalszy rozwój firmy. Podkreślić należy jego prostotę, a zarazem wielość możliwości, które otwiera ono przy ustalaniu dalszej strategii prowadzenia działalności.
