Czym jest segmentacja klientów?
Efektywne przeprowadzanie procesów badawczych opiera się na wykorzystaniu odpowiednich narzędzi badawczych, ale także związane jest z doborem właściwej grupy podlegającej badaniu czy też zbudowaniem poprawnego kwestionariusza. W celu wyodrębnienia odpowiedniej grupy badanych np. w kontekście badań satysfakcji klientów posłużyć można się rozmaitymi wskaźnikami takimi jak np. SOW (Share of Wallet, udział w koszyku zakupów).
Zrozumieć klientów… Tylko których?
Odnosząc się do przywołanego wskaźnika można o nim powiedzieć, iż wskazuje na możliwość wytwarzania dodatkowych przychodów w oparciu do istniejącej już bazy klientów. Ponadto o wskaźniku tym można powiedzieć, iż:
- wyraża stopień zaspokojenia potrzeb klientów;
- mierzy lojalność konsumentów;
- koncentruje się na wyborze pomiędzy zyskaniem nowych klientów a zwiększeniem udziału firmy w portfelu aktualnego klienta.
W kwestii badania satysfakcji klientów zaleca się skupie na drugiej wyżej wymienionej grupie, gdyż to poprzez określenie ich potrzeb i motywów można zrozumieć fenomen konkurencji. Stąd z wykorzystaniem wskaźnika SoW można pozyskać wiedzę na temat swojej firmy.
Dwa punkty widzenia
Mimo to należy zaznaczyć, że bardzo ważne jest zapoznanie się z potrzebami każdej z grup. Pozwoli to na:
- realizację nowych potrzeb i utrzymanie dotychczasowych;
- wskazanie bodźców, które działają na inne grupy klientów;
- wyciągnięcie wiedzy na temat najmocniejszych i najsłabszych punktów.
Jako że każda grupa wyodrębniona w procesie segmentacji klientów posiada odmienne potrzeby, a przy tym nastawiona jest na realizację innych wartości to badając każdą z nich otrzymuje się różnorodne dane.
Segmentacje daje więcej możliwości
W procesie badania satysfakcji klientów należy zauważyć, że wszystkie podejmowane działania nakierowane są na zrozumienie zachodzących zjawiska. Dlatego tak ważna jest poprawna segmentacja klientów, którą można przeprowadzić z wykorzystaniem wskaźnika SoW. Pozwala to na:
- dotarcie do konkretnej grupy odbiorców;
- wskazanie cech szczególnych dla konkretnej grupy;
- wykrycie różnic w potrzebach i wartościach poszczególnych grup.
Zobaczyć co najważniejsze
Rozumiejąc zachodzące zmiany na rynku, a więc także te dotyczące konsumentów można w racjonalny sposób wprowadzać nowości lub ulepszenia. Jednocześnie wskaźnik SoW w obrębie badań satysfakcji klientów wpływa na wybór metody badawczej oraz budowę samego narzędzi. Właściwa segmentacja klientów umożliwia wydobywanie najważniejszych informacji z punktu widzenia przeprowadzanego projektu.
