Tag: badania rynku i opinii

Badania rynkowe skupiają się na gromadzeniu informacji na temat procesów, zjawisk i przyczyn ich zaistnienia w danej sytuacji. Zdobywają informacje, które dotyczą podaży, popytu, konkurencji, cen, oczekiwań klientów, systemów sprzedaży i sieci dystrybucji. Biorąc pod uwagę szerokie zastosowanie badań rynkowych można podzielić je ze względu na:

• horyzont czasowy, który bierze się pod uwagę w badaniu
• sposób pozyskiwania danych, czyli wybrania metody ilościowej lub jakościowej
• typ analizowanych danych, które dzielą badania rynkowe na: wtórne lub pierwotne
• sposób organizacji badania: wewnętrzne i zewnętrzne
• cel badania.

 

Badania nakierowane na bezpieczny rozwój

Badania pierwotne polegają na zbieraniu informacji ze strony potencjalnych klientów. W tym celu wykorzystuje się np. sondaże, wywiady terenowe itp.. Natomiast badania wtórne korzystają z informacji, które są już zebrane np. dane demograficzne przy odniesieniu ich do konkretnych planów biznesowych. W tej metodzie wykorzystuje się istniejące już zasoby takie jak: księgi firmowe czy księgi badawcze. Wykonywanie badań rynku pozwala na:

1. kontrolowanie rynku i zmian na nim zachodzących;
2. tworzenie skutecznych strategii HR;
3. dostrzeżenie nowych możliwości rozwoju.

 

Klient nie musi być nieprzewidywalny

Przyglądając się decyzjom klientów należy zwrócić uwagę na czynniki pochodzące z otoczenia, jak i pochodzące z wewnętrznych uwarunkować konsumenta jako jednostki. Czynniki te wzajemnie na siebie oddziałują i związku z tym zmieniają się. Philip Kotler dokonał podziału czynników decyzji zakupowych na elementy o charakterze: kulturowym, społecznym, osobistym oraz psychicznym. Przy czym wraz z zajściem zmian kulturowych, społecznych i osobistych dokonują się przemiana wartości, postaw, motywacji i percepcji.

Badania rynku umożliwiają zdobycie informacji o:

• klientach i ich opiniach;
• konkurencji;
• zapotrzebowaniu na dany produkt lub usługę na rynku;
• sposobie promowania produktu lub usługi.

 

Sposoby na skuteczne dotarcie do klientów

Do metod badań rynku zalicza się ankietę tradycyjną i elektroniczną (np. CAPI, CAWI), wywiad bezpośredni lub telefoniczny (np. CATI), obserwację, eksperymenty, badania panelowe czy badania motywacyjne. Badania motywacyjne wskazują na przyczynę zachowań konsumentów oraz pozwalają na stworzenie profilu osobowościowego klientów danego produktu lub usługi.

Badania rynkowe pozwalają na zminimalizowanie ryzyka w sytuacji wprowadzenia nowego produktu czy usługi. Systematyczne wykonywanie badań rynku umożliwia inteligentne zarządzanie wizerunkiem marki, a także zwiększa szansę na osiągnięcie założonych celów rozwojowych.

Skupiając się na podnoszeniu efektywności podejmowanych celów należy w odpowiednim stopniu pozyskać wiedzę na temat rynku w obrębie, którego podejmuje się działania. Umożliwi to dalszy rozwój firmy w oparciu o postawione cele, a przy tym pozwoli udoskonalić bądź wzmocnić skuteczność obsługi klienta oraz dostosować swoje produktu lub usługi do skonkretyzowanych potrzeb określonych grup konsumentów. Przeprowadzenie badań rynku odpowiada za wzmocnienie planów rozwojowych oraz dobranie takiej strategii, która umożliwi realizację wybranych celów.

 

Odwieczną cechą rynku jest jego zmienność

Zwracając uwagę na zmienność potrzeb oraz oczekiwań konsumentów wobec usługi i produktów rozpoznanie rynku w obrębie prowadzonej działalności powinno być nakierowane na możliwość zaistnienia ogólnej pozytywnej zmiany sytuacji danej firmy bądź pojedynczych elementów takich jak np. poziom obsługi klienta. Badania rynku stosuje się, aby:

• polepszyć lub utrzymać aktualną sytuację firmy;
• rozpoznać potrzeby i motywację konsumentów;
• przewidzieć mogące zajść zjawiska;
• szczegółowo rozpoznać rynek, na którym się działa.

Przyglądając się rynkowi należy dobrać odpowiednie metody badawcze, które będą odpowiadać zarówno celowi całego procesu badawczego, misji firmy oraz grupie osób, do której badanie jest kierowane.

 

Rynek jest zmienny, a konsument wymagający…

Koncentrując swoje działanie na rozpoznanie stopnia jakości obsługi klienta oraz sprawdzeniu ogólnego stanu faktycznego podejmowanych działań słusznym wydaje się być wykorzystanie metody tajemniczego klienta w procesie badań rynku. Metoda ta w obrębie badania rynku polega na sprawdzeniu standardów obsługi klienta oraz wszystkich innych elementów dotyczących relacji klient – przedsiębiorstwo. Narzędzie to bazuje na obserwacji, która jest:

• planowana i rejestrowana cyklicznie;
• ukryta – pracownik nie wie, że bierze udział w badaniu;
• standaryzowana, przeprowadzana według scenariusza.

Jak wykazują badania utrzymanie pozytywnego poziomu jakości obsługi przekłada się na uzyskanie lepszych wyników sprzedażowych. Połowa badanych Polaków jest w stanie zapłacić więcej za produkt, jeśli proces sprzedaży posiada wysoki stopień jakości obsługi.

 

Wykonanie badań poziomu obsługi klienta jest wartościowe

Za największą zaletę metody Tajemniczego Klienta można uznać możliwość zastosowania jej w różnych aspektach badań rynku między innymi można dzięki niej:

• monitorować poziomu jakości obsługi;
• motywować pracowników;
• zestawiać dane kwestie z konkurencją.

Dzięki zastosowaniu metody Tajemniczego Klienta możliwe staje się pozyskanie wyników badań, które są aktualne, a przy tym odzwierciedlają realne doświadczenia i odczucia osoby, która weszła w rolę anonimowego klienta.

 

Badania rynku wskazują, iż większość Polaków nie wybacza błędów

W procesach badawczych zauważono, iż nieprzyjemne doświadczenia związane z obsługą w 67% oznaczają całkowitą rezygnację z usług firmy bądź zmianę placówki. Wśród konsumentów, którzy zrezygnowali z usług 52% osób nie bierze pod uwagę powrotu do korzystania z usług czy produktów, a w tym 19% jest tego pewna. Tylko 26% Polaków deklaruje możliwość wybaczenia uchybień.

 

Konsument zwraca uwagę na wszystkie szczegóły

Klienta można zobrazować sobie jako sieć rybacką, która wyłapuje nawet takie aspekty – pozytywne i negatywne - obsługi konsumentów, z których nie zdajemy sobie sprawy. Badania rynku przeprowadzane w obrębie standaryzacji obsługi klienta wykazują, iż:

• aż 67% Polaków ma przykre doświadczenia związane z obsługą klienta;
• najczęściej z brakiem kultury osobistej oraz życzliwości spotkać się można w sklepach spożywczych (86%);
• niezadowolenie związane z zbyt długim oczekiwaniem na obsługę dotyczy ośrodków zdrowia (64%);
• zbyt nachalne metody sprzedażowe dotyczą firm z branży telefonii komórkowych oraz pracowników obsługi stacji benzynowych (47%).

 

Z klientami należy rozmawiać, a nie o nich mówić

Aby zapobiec odchodzeniu klientów, a także pojawieniu się negatywnych opinii warto:

• cyklicznie przeprowadzać badania jakości obsługi;
• dynamicznie reagować na wychwycone błędy;
• udoskonalać sposoby obsługi klientów;
• podnosić kwalifikacje personelu w kwestii obsługi konsumenta.

Badania rynku wskazują, że zdecydowana większość Polaków (68%) dzieli się swoimi negatywnymi doświadczeniami w obrębie obsługi klienta z rodziną lub znajomymi. Przy czym kobiety dzielą się swoimi opiniami, aż w 72% przypadków, u mężczyzn jest to 57%. W celu wyrażenia swojej negatywnej oceny klienci wykorzystują do tego  portale społecznościowe, a nieco rzadziej serwisy opinii.

 

Kontrola rynku wzmacnia efektywne działanie

Przedstawione powyżej badania wskazują, że warto wykonywać badania rynku, a w tym opinii konsumentów w celu polepszania wyników sprzedażowych oraz ogólnego wizerunku marki lub firmy.

W odpowiedzi na rosnące zapotrzebowanie w kwestii zrozumienia zachowań oraz decyzji konsumentów przeprowadza się różnorakiego rodzaju badania. Wśród nich można wymieć badania rynku farmaceutycznego, które pozwalają na racjonalne przeprowadzanie projektów badawczych, a tym samym wprowadzanie rozwiązań, które będą tak korzystne dla pacjentów, jak i dla samych producentów/usługodawców.

 

Metody, których stosowanie daje efekty

Wśród metod badawczych o charakterze ilościowym wykorzystywanych w celu zrozumienia rynku i zachodzących na nim przemian można wyznaczyć:

• wywiady telefoniczne CATI;
• ankiety papierowe PAPI;
• ankietyzację online CAWI;
• ankietyzację z wykorzystaniem urządzeń mobilnych CAPI.

Każda z nich pozwala w drodze badań rynku farmaceutycznego na pozyskanie informacji skupiających się na liczbowym, mierzalnym wymiarze (np. częstotliwość zakupu danego produktu). Przy czym metody CAPI i CAWI pozwalają na zaprezentowanie treści audiowizualnych.

 

CATI jako metoda badawcza

Stosując w procesach badawczych wymienione wyżej metody można uzyskiwać informacje, które będzie można przekuć w wskazówki dotyczące tego, w jaki sposób działać czy podejmować decyzje. Co do wywiadów telefonicznych można powiedzieć, iż jest to metoda, która:

• sprawdzi się przy ankietyzacji różnych grup;
• pozwoli na dopytywanie się w przypadku terminów niejasnych;
• daje szansę na wprowadzanie danych bezpośrednio do systemu.

O samym systemie CATI należy powiedzieć, iż czuwa on nad logicznym przebiegiem badania, który przebiega w zgodzie z przedstawionym kwestionariuszem. Ponadto nie pozwala on na przejście do kolejnego pytania bez uzyskania odpowiedzi.

 

CAWI i CAPI jako innowacyjne metody

Odwołując się natomiast do metody CAWI czy CAPI należy wspomnieć, iż poza możliwością prezentowania ankietowanym treści audiowizualnych istnieje także możliwość:

• wprowadzania danych bezpośrednio do systemu;
• tworzenia ankiet w odpowiedzi na indywidualne potrzeby;
• wykorzystania nowoczesnych środków kontaktu z klientem.

Przeprowadzając badanie rynku farmaceutycznego metodą CAWI należy zauważyć, iż sprawdzi się ona w przypadku badań, które dedykowane są dla młodych osób, gdyż to właśnie oni są głównymi odbiorcami takich ankiet.

 

Dobre relacje pozwalają na rozwój

Dobierając metodę badawczą należy zwrócić uwagę na:

• cel;
• charakter;
• grupę odbiorczą;

procesu badawcze. Pozyskując potrzebne dane w toku badań rynku farmaceutycznego można nie tylko właściwie zarządzać swoim produktem, ale także wprowadzać rozwiązania, które będą sprzyjać utrzymaniu pozytywnych relacji z klientami.