Tag: badanie satysfakcji klientów

Wobec podejmowanych działań marketingowych w szczególny sposób podkreśla się zrozumienie zjawisk zachodzących na rynku. W celu podejmowani efektywnych działań przeprowadza się procesy badawcze, a wśród nich badania opinii klienta, które pozwalają na kontrolowanie i rozumienie zachodzących zmian.

 

Znajomość opinii to podstawa działania

Badanie nakierowane na zapoznanie się z opiniami konsumentów mogą okazać się przydatne, jeśli chodzi o:

• sprawdzenie skuteczności aktualnych działań;
• wprowadzenie nowości, ulepszeń;
• podjęcia badania w nowym zakresie.

Wykorzystanie badań opinii klienta może być różnorakie. Między innymi można zastosować je do wytyczania misji firmy. Z pewnością takie badania pozwolą na lepszą komunikację z klientem, a tym samym wpłyną na trafność podejmowanych decyzji, co przełoży się na właściwe planowanie swoich działań i przewidywanie mogących zajść zdarzeń.

 

Klient wie, czego potrzebuje

Wyniki pozyskane w procesie badawczym nakierowanym na opinie konsumentów mogą być wykorzystane zarówno w kwestiach związanych z ustalaniem misji firmy, ale także planowania efektywnej kampanii reklamowych. Dzięki zapoznaniu się z opiniami klientów można uzyskać wiedzę na temat:

• potrzeb konsumentów;
• działań, które zostaną przez klientów odebrane w pozytywny sposób;
• niespełnianych dotychczas oczekiwań;
• braków, które zauważają w konkretnym segmencie rynku.

 

Cel to nie wszystko…

Wykorzystanie pozyskanych informacji może być różnorakie. Zależy ono w głównej mierze od celu, w którym zostały przeprowadzone badania opinii klienta. Procesy badawcze przyniosą tym lepszy skutek, jeśli:

• cele badania zostanie właściwe skonkretyzowany;
• właściwie określi się grupę odbiorców;
• w poprawny sposób określi się prowadzoną działalność.

Planowanie procesu badawczego powinno uwzględniać aktualną sytuację oraz odnosić się realnie mogących zajść zdarzeń. Pozwoli to nie tylko skutecznie przeprowadzać kolejne etapy badania, ale także wpłynie na efektywne zastosowanie pozyskanych informacji.

 

Kontrola pozwala okiełznać dynamikę

Właściwa analiza zebranych danych oraz interpretacja wyników pozwalają na prowadzenie dalszych działań, które będą oparte na zrozumieniu dynamiki rynku. Stąd też badanie opinii klienta powinno być powtarzane w sposób regularny, co pozwoli na wychwytywanie zmian oraz lepsze zarządzanie posiadanymi zasobami. Należy pamiętać, iż każda decyzja powinna zostać uzasadniona w sposób racjonalny.

Efektywne przeprowadzanie procesów badawczych opiera się na wykorzystaniu odpowiednich narzędzi badawczych, ale także związane jest z doborem właściwej grupy podlegającej badaniu czy też zbudowaniem poprawnego kwestionariusza. W celu wyodrębnienia odpowiedniej grupy badanych np. w kontekście badań satysfakcji klientów posłużyć można się rozmaitymi wskaźnikami takimi jak np. SOW (Share of Wallet, udział w koszyku zakupów).

 

Zrozumieć klientów… Tylko których?

Odnosząc się do przywołanego wskaźnika można o nim powiedzieć, iż wskazuje na możliwość wytwarzania dodatkowych przychodów w oparciu do istniejącej już bazy klientów. Ponadto o wskaźniku tym można powiedzieć, iż:

• wyraża stopień zaspokojenia potrzeb klientów;
• mierzy lojalność konsumentów;
• koncentruje się na wyborze pomiędzy zyskaniem nowych klientów a zwiększeniem udziału firmy w portfelu aktualnego klienta.

W kwestii badania satysfakcji klientów zaleca się skupie na drugiej wyżej wymienionej grupie, gdyż to poprzez określenie ich potrzeb i motywów można zrozumieć fenomen konkurencji. Stąd z wykorzystaniem wskaźnika SoW można pozyskać wiedzę na temat swojej firmy.

 

Dwa punkty widzenia

Mimo to należy zaznaczyć, że bardzo ważne jest zapoznanie się z potrzebami każdej z grup. Pozwoli to na:

• realizację nowych potrzeb i utrzymanie dotychczasowych;
• wskazanie bodźców, które działają na inne grupy klientów;
• wyciągnięcie wiedzy na temat najmocniejszych i najsłabszych punktów.

Jako że każda grupa wyodrębniona w procesie segmentacji klientów posiada odmienne potrzeby, a przy tym nastawiona jest na realizację innych wartości to badając każdą z nich otrzymuje się różnorodne dane.

 

Segmentacje daje więcej możliwości

W procesie badania satysfakcji klientów należy zauważyć, że wszystkie podejmowane działania nakierowane są na zrozumienie zachodzących zjawiska. Dlatego tak ważna jest poprawna segmentacja klientów, którą można przeprowadzić z wykorzystaniem wskaźnika SoW. Pozwala to na:

• dotarcie do konkretnej grupy odbiorców;
• wskazanie cech szczególnych dla konkretnej grupy;
• wykrycie różnic w potrzebach i wartościach poszczególnych grup.

 

Zobaczyć co najważniejsze

Rozumiejąc zachodzące zmiany na rynku, a więc także te dotyczące konsumentów można w racjonalny sposób wprowadzać nowości lub ulepszenia. Jednocześnie wskaźnik SoW w obrębie badań satysfakcji klientów wpływa na wybór metody badawczej oraz budowę samego narzędzi. Właściwa segmentacja klientów umożliwia wydobywanie najważniejszych informacji z punktu widzenia przeprowadzanego projektu.

Utrzymanie dobrej pozycji względem konkurencji na rynku wymaga skutecznego zarządzania swoją firmą. Warto w tym celu w systematyczny sposób przeprowadzać badania satysfakcji klientów, które pozwolą na podejmowanie działań, nakierowanych na osiąganie wyznaczonych celów. Jednak badania takie w głównej mierze odpowiedzialne są za wskazanie poziomu zadowolenia klientów, a następnie zaplanowanie rozwiązań, które przyczynią się do wzrostu lub podtrzymania ich satysfakcji.

 

SurvGo jako aplikacja do badania satysfakcji

Wykorzystanie aplikacji SurvGo daje możliwość monitorowania poziomu zadowolenia klientów, a tym samym podjęcie dynamicznych działań w przypadku, jeśli klient odczuje niezadowolenie. Praca z SurvGo polega na wysłaniu drogą SMS lub e-mail do klienta zapytania, czy jest on zadowolony z dokonanego zakupu lub z dostarczonej usługi, a następnie:

• jeśli klient odpowiada twierdząco to dziękujemy mu za wzięcie udziału w badaniu;
• jeśli klient odpowiada przecząco to podejmujemy stosowane kroki mające na celu zatrzeć negatywne wrażenie.

 

Na czym polega rozmowa z niezadowolonym klientem?

W przypadku, gdy klient udzielił odpowiedz nie na przesłane zapytanie, to w ciągu 24 godzin do takiego klienta dzwoni konsultant, który ma za zadanie:

• ustalić przyczyny niezadowolenia;
• dopytać się klienta o możliwość poprawy jakości usług, produktów, standardów obsługi lub innych czynników wpływających na odczuwane niezadowolenie;
• zanotować wszystkie uwagi i opinie, które klient ujawnia w toku przeprowadzanej rozmowy.

Jednak samo przeprowadzenie takiej rozmowy może nie przynieść spodziewanych efektów. Co prawda klient zostaje wysłuchany, a jego uwagi przyjęte, ale mimo to niezadowolenie pozostaje. W celu podniesienia poziomu satysfakcji można takiemu klientowi zaoferować:  

• rabat bądź bon na kolejne zakupy;
• firmowe gadżety.

 

SurvGo to korzyści

Dzięki podjęciu wyżej wymienionych kroków możliwym jest budowanie pozytywnego wizerunku firmy, a tym samym zminimalizowanie kosztów związanych z ponownym pozyskiwaniem utraconego klienta. W końcowym etapie procesu badawczego realizowanego z wykorzystaniem SurvGo, tworzony jest raport końcowy odnoszący się do pozyskanych opinii oraz wszystkich innych uwag, które zostały przywołane przez klientów. Badanie satysfakcji klientów dzięki wykorzystaniu SurvGo, umożliwia:

• szybki kontakt z klientem;
• zwiększenie ilości zadowolonych klientów - przy jednoczesnym zminimalizowaniu tych niezadowolonych;
• stałe monitorowanie poziomu zadowolenia klientów;
• dynamiczne podejmowanie działań naprawczych – w razie zaistnienia niepożądanych zdarzeń – budujących pozytywny wizerunek firmy.