Przeprowadzanie ankiet wśród klientów
Czy kiedykolwiek poproszono Cię o napisanie recenzji odnośnie produktu, który zakupiłeś, bądź usługi, z której skorzystałeś? Z pewnością wielu, o ile nie wszystkim, osobom się to przydarzyło. Jednak, aby uzyskać informację zwrotną od klientów i poznać ich opinie należy pamiętać, że istotny jest czas, w którym wyślesz ankietę.
Istotność czasu w ankietach
Z perspektywy klienta, wyczucie czasu jest tym, co zapobiega sytuacji, w której prośba o wypełnienie ankiety nie będzie postrzegana, jako spam. Z perspektywy firmy, odpowiednie wyczucie czasu pozwoli Ci uzyskać dokładne informacje zwrotne od klientów. Choć prośba o opinię na temat produktu o kilka miesięcy za późno jest skrajnym przykładem, to jednak cały czas spotykamy się z ankietami przeprowadzanymi w złym momencie. Firmy pytają zbyt wcześnie lub zbyt późno, ponieważ nie dostosowały czasu przeprowadzania ankiety do odpowiedniego etapu cyklu funkcjonowania klienta. Przez przegapienie odpowiedniego okna na informację zwrotną, cała ankieta staje się stratą czasu.
Jak poznać swoich potencjalnych klientów
Wiele firm popełnia błąd polegający na przeprowadzaniu ankiety dopiero w początkowej fazie zakupu przez klienta. Zakładają, że osoby, które dopiero rozważają Twój produkt nie będą miały wiele do powiedzenia, gdyż nie wiedzą zbyt wiele o Twojej firmie. To prawda, nie wiedzą, ale to właśnie dlatego powinieneś ich badać. Nawet osoby przypadkowo odwiedzające Twoją stronę internetową, bądź sklep mogą dostarczyć Ci cennych informacji na temat tego, dlaczego są zainteresowani Twoim produktem lub co sprowadziło ich na Twoją stronę na samym początku. Można śledzić, które z miejsc odwiedzanych przez klientów jest źródłem konwersji i nadać priorytet medium reklamowego, które wybrali. Jeśli najlepsi klienci przychodzą do Ciebie za pośrednictwem sieci społecznej, to warto zainwestować głównie w reklamę na Facebook’u, czy Instagramie.
Gdzie umieścić ankietę?
Ponieważ kierujesz ankietę do nowych klientów, powinna ona znaleźć się na Twojej stronie docelowej. Dobrym sposobem jest sprawdzenie, jak długo przeciętna osoba spędza czas na stronie docelowej, a następnie umieszczenie ankiety na chwilę przed jej opuszczeniem. Pozwól klientom zorientować się na stronie przez kilka sekund, a następnie zezwól na wyświetlenie się ankiety.
Zapytaj nowych klientów o podejmowane decyzje
Pytając użytkowników, którzy nie dokonali konwersji, dlaczego nie przeszli na stronę, możesz dowiedzieć się, co robisz źle. Ale pytanie klientów, dlaczego nie dokonali konwersji jest jeszcze lepsze. Odpowiedzi, które uzyskasz, będą miały takie samo zastosowanie w przypadku klientów, którzy nie dokonali konwersji, jak w przypadku klientów, którzy jej dokonali. W końcu, prawdopodobnie doświadczają oni tych samych wahań. Staraj się korzystać z prostych sformułowań, z łatwym wezwaniem do działania. Ankiety muszą być umieszczone w wąskim okienku z informacją zwrotną zaraz po dokonaniu przez kogoś zakupu. Po tym jak klienci właśnie coś kupili, mają poczucie spełnienia, co oznacza, że są bardziej skłonni do podzielenia się swoimi odpowiedziami.
Ankietuj najlepszych użytkowników, aby pozyskać ich więcej
Kiedy klient faktycznie coś od Ciebie kupi, może odpowiedzieć na jeszcze więcej pytań, na które Ty potrzebujesz odpowiedzi. Działa to w dwie strony. Po pierwsze, upewnia się, że ten klient nadal będzie odnosił sukcesy. Po drugie, pomaga Ci dowiedzieć się, co zrobiłeś dobrze. Kiedy obecni klienci mówią Ci, dlaczego są zadowoleni, możesz odwrócić ten sukces, aby uzyskać więcej potencjalnych klientów w przyszłości.
