Na czym polega zastosowanie SurvGo w badaniu satysfakcji klientów?
Utrzymanie dobrej pozycji względem konkurencji na rynku wymaga skutecznego zarządzania swoją firmą. Warto w tym celu w systematyczny sposób przeprowadzać badania satysfakcji klientów, które pozwolą na podejmowanie działań, nakierowanych na osiąganie wyznaczonych celów. Jednak badania takie w głównej mierze odpowiedzialne są za wskazanie poziomu zadowolenia klientów, a następnie zaplanowanie rozwiązań, które przyczynią się do wzrostu lub podtrzymania ich satysfakcji.
SurvGo jako aplikacja do badania satysfakcji
Wykorzystanie aplikacji SurvGo daje możliwość monitorowania poziomu zadowolenia klientów, a tym samym podjęcie dynamicznych działań w przypadku, jeśli klient odczuje niezadowolenie. Praca z SurvGo polega na wysłaniu drogą SMS lub e-mail do klienta zapytania, czy jest on zadowolony z dokonanego zakupu lub z dostarczonej usługi, a następnie:
- jeśli klient odpowiada twierdząco to dziękujemy mu za wzięcie udziału w badaniu;
- jeśli klient odpowiada przecząco to podejmujemy stosowane kroki mające na celu zatrzeć negatywne wrażenie.
Na czym polega rozmowa z niezadowolonym klientem?
W przypadku, gdy klient udzielił odpowiedz nie na przesłane zapytanie, to w ciągu 24 godzin do takiego klienta dzwoni konsultant, który ma za zadanie:
- ustalić przyczyny niezadowolenia;
- dopytać się klienta o możliwość poprawy jakości usług, produktów, standardów obsługi lub innych czynników wpływających na odczuwane niezadowolenie;
- zanotować wszystkie uwagi i opinie, które klient ujawnia w toku przeprowadzanej rozmowy.
Jednak samo przeprowadzenie takiej rozmowy może nie przynieść spodziewanych efektów. Co prawda klient zostaje wysłuchany, a jego uwagi przyjęte, ale mimo to niezadowolenie pozostaje. W celu podniesienia poziomu satysfakcji można takiemu klientowi zaoferować:
- rabat bądź bon na kolejne zakupy;
- firmowe gadżety.
SurvGo to korzyści
Dzięki podjęciu wyżej wymienionych kroków możliwym jest budowanie pozytywnego wizerunku firmy, a tym samym zminimalizowanie kosztów związanych z ponownym pozyskiwaniem utraconego klienta. W końcowym etapie procesu badawczego realizowanego z wykorzystaniem SurvGo, tworzony jest raport końcowy odnoszący się do pozyskanych opinii oraz wszystkich innych uwag, które zostały przywołane przez klientów. Badanie satysfakcji klientów dzięki wykorzystaniu SurvGo, umożliwia:
- szybki kontakt z klientem;
- zwiększenie ilości zadowolonych klientów - przy jednoczesnym zminimalizowaniu tych niezadowolonych;
- stałe monitorowanie poziomu zadowolenia klientów;
- dynamiczne podejmowanie działań naprawczych – w razie zaistnienia niepożądanych zdarzeń – budujących pozytywny wizerunek firmy.
