Co poziom obsługi klienta mówi o przyszłości firmy?
Skupiając się na podnoszeniu efektywności podejmowanych celów należy w odpowiednim stopniu pozyskać wiedzę na temat rynku w obrębie, którego podejmuje się działania. Umożliwi to dalszy rozwój firmy w oparciu o postawione cele, a przy tym pozwoli udoskonalić bądź wzmocnić skuteczność obsługi klienta oraz dostosować swoje produktu lub usługi do skonkretyzowanych potrzeb określonych grup konsumentów. Przeprowadzenie badań rynku odpowiada za wzmocnienie planów rozwojowych oraz dobranie takiej strategii, która umożliwi realizację wybranych celów.
Odwieczną cechą rynku jest jego zmienność
Zwracając uwagę na zmienność potrzeb oraz oczekiwań konsumentów wobec usługi i produktów rozpoznanie rynku w obrębie prowadzonej działalności powinno być nakierowane na możliwość zaistnienia ogólnej pozytywnej zmiany sytuacji danej firmy bądź pojedynczych elementów takich jak np. poziom obsługi klienta. Badania rynku stosuje się, aby:
- polepszyć lub utrzymać aktualną sytuację firmy;
- rozpoznać potrzeby i motywację konsumentów;
- przewidzieć mogące zajść zjawiska;
- szczegółowo rozpoznać rynek, na którym się działa.
Przyglądając się rynkowi należy dobrać odpowiednie metody badawcze, które będą odpowiadać zarówno celowi całego procesu badawczego, misji firmy oraz grupie osób, do której badanie jest kierowane.
Rynek jest zmienny, a konsument wymagający…
Koncentrując swoje działanie na rozpoznanie stopnia jakości obsługi klienta oraz sprawdzeniu ogólnego stanu faktycznego podejmowanych działań słusznym wydaje się być wykorzystanie metody tajemniczego klienta w procesie badań rynku. Metoda ta w obrębie badania rynku polega na sprawdzeniu standardów obsługi klienta oraz wszystkich innych elementów dotyczących relacji klient – przedsiębiorstwo. Narzędzie to bazuje na obserwacji, która jest:
- planowana i rejestrowana cyklicznie;
- ukryta – pracownik nie wie, że bierze udział w badaniu;
- standaryzowana, przeprowadzana według scenariusza.
Jak wykazują badania utrzymanie pozytywnego poziomu jakości obsługi przekłada się na uzyskanie lepszych wyników sprzedażowych. Połowa badanych Polaków jest w stanie zapłacić więcej za produkt, jeśli proces sprzedaży posiada wysoki stopień jakości obsługi.
Wykonanie badań poziomu obsługi klienta jest wartościowe
Za największą zaletę metody Tajemniczego Klienta można uznać możliwość zastosowania jej w różnych aspektach badań rynku między innymi można dzięki niej:
- monitorować poziomu jakości obsługi;
- motywować pracowników;
- zestawiać dane kwestie z konkurencją.
Dzięki zastosowaniu metody Tajemniczego Klienta możliwe staje się pozyskanie wyników badań, które są aktualne, a przy tym odzwierciedlają realne doświadczenia i odczucia osoby, która weszła w rolę anonimowego klienta.
Badania rynku wskazują, iż większość Polaków nie wybacza błędów
W procesach badawczych zauważono, iż nieprzyjemne doświadczenia związane z obsługą w 67% oznaczają całkowitą rezygnację z usług firmy bądź zmianę placówki. Wśród konsumentów, którzy zrezygnowali z usług 52% osób nie bierze pod uwagę powrotu do korzystania z usług czy produktów, a w tym 19% jest tego pewna. Tylko 26% Polaków deklaruje możliwość wybaczenia uchybień.
Konsument zwraca uwagę na wszystkie szczegóły
Klienta można zobrazować sobie jako sieć rybacką, która wyłapuje nawet takie aspekty – pozytywne i negatywne - obsługi konsumentów, z których nie zdajemy sobie sprawy. Badania rynku przeprowadzane w obrębie standaryzacji obsługi klienta wykazują, iż:
- aż 67% Polaków ma przykre doświadczenia związane z obsługą klienta;
- najczęściej z brakiem kultury osobistej oraz życzliwości spotkać się można w sklepach spożywczych (86%);
- niezadowolenie związane z zbyt długim oczekiwaniem na obsługę dotyczy ośrodków zdrowia (64%);
- zbyt nachalne metody sprzedażowe dotyczą firm z branży telefonii komórkowych oraz pracowników obsługi stacji benzynowych (47%).
Z klientami należy rozmawiać, a nie o nich mówić
Aby zapobiec odchodzeniu klientów, a także pojawieniu się negatywnych opinii warto:
- cyklicznie przeprowadzać badania jakości obsługi;
- dynamicznie reagować na wychwycone błędy;
- udoskonalać sposoby obsługi klientów;
- podnosić kwalifikacje personelu w kwestii obsługi konsumenta.
Badania rynku wskazują, że zdecydowana większość Polaków (68%) dzieli się swoimi negatywnymi doświadczeniami w obrębie obsługi klienta z rodziną lub znajomymi. Przy czym kobiety dzielą się swoimi opiniami, aż w 72% przypadków, u mężczyzn jest to 57%. W celu wyrażenia swojej negatywnej oceny klienci wykorzystują do tego portale społecznościowe, a nieco rzadziej serwisy opinii.
Kontrola rynku wzmacnia efektywne działanie
Przedstawione powyżej badania wskazują, że warto wykonywać badania rynku, a w tym opinii konsumentów w celu polepszania wyników sprzedażowych oraz ogólnego wizerunku marki lub firmy.
